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呼叫中心軟件系統,呼叫中心系統建設
發布時間:2015-4-28 9:21:03 來源:Melody 會員 責任編輯:Melody 閱讀


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       隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合,呼叫中心軟件系統已被賦予了新的內容:分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作;自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小時不間斷運行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、Web訪問,甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此,現在的呼叫中心軟件系統已遠遠超出了過去的定義范圍,成為以信息技術為核心,通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。
呼叫中心平臺軟件功能描述:
       1、電話咨詢服務統一接入,統一服務流程
用戶撥打特服號碼,呼叫統一由公網進入呼叫中心系統,由IVR服務器提供自動語音導航、查詢服務;如需人工座席服務,則經CTI控制和ACD智能排隊后,將該呼叫轉移到人工座席中最合適為之服務的推薦座席;座席摘機,建立通話,啟動全程監控錄音,提供服務;座席PC界面彈出客戶主叫號碼和相應的客戶信息,為座席服務提供方便。
      2、電話咨詢服務呼叫轉移,會議
在座席與客戶交流中,如果有需要,座席可以將電話轉移到專家座席分機或手機上,或發起會議與專家共同為客戶服務。會議數目僅僅受硬件資源限制。
      3、 IVR自動語音查詢流程
客戶撥打呼叫中心電話,IVR自動應答摘機,并播報歡迎詞及語音菜單,菜單播放途中,客戶可以按鍵選擇需要了解的內容,菜單可以有多層,最底層的菜單可以以錄音方式為客戶提供查詢內容。
      4、人工接答
電話接入后應按照局向號分往相應員工接答,重復電話接答時能顯示以往所接電話情況。所有人工接答前都應播放工號。 5、話務ACD排隊
選擇一個適當的排隊機制,有利于調節各座席間的工作效率。系統提供的排隊策略如下:班長策略、輪巡策略、優先策略。 6、普通座席
普通座席功能有注冊、退出;示忙、示閑;軟電話;發起呼叫;應答來話、座席互撥、座席代答、保持來話;主叫顯示;話務員忙時語音提示功能;普通呼叫轉接(話路轉接另一話務員甚至可以是普通電話、長途電話等)、智能轉接(話路轉入其他服務);三方(多方)通話;屏幕彈出功能。
      5、班長座席
班長座席除可具有普通座席功能進行一般電話接聽外,還具有強拆、強插、強制簽出、監聽、座席話務狀態顯示等功能。
      6、語音留言
咨詢者可以在電話中將問題留言,留言顯示時間、對方主叫號碼、和錄音編號,值班座席在軟件界面上即可直接聽取錄音、回撥進行解答,并可填寫咨詢表 。
      7、客戶資料彈出 當客戶來電后,并且該客戶資料已儲存在系統客戶數據庫中,呼叫中心系統能夠識別該客戶來電號碼,在座席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出,座席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料,以往的服務資料,座席人員能迅速了解客戶信息,馬上進入服務狀態,大大縮短了詢問客戶信息過程所產生的時間。如果該客戶資料沒有在客戶數據庫中,系統可新建客戶資料窗口,以便座席準確、快速地記錄客戶信息。
      8、主叫識別與騷擾電話攔截
根據呼叫者電話信息,自動確定呼叫者地點,并顯示呼叫者地點;座席在判斷某個呼叫為惡意或騷擾后可定義該主叫電話為“黑名單”,該主叫在設置的時間段內再呼叫接入號碼時由系統播放電腦警告提示語音。
      9、夜間服務
在受理中心人員下班之后,可將系統切換進入夜間服務管理。通過不同的語音提示,以引導客戶進行有效的錄音留言,或將來話呼轉到相應的值班電話上,并自動保存相關信息。
     10、自動傳真流程
客戶選擇傳真,系統自動接收傳真。
      11、短消息,Email主動服務
以短消息,email 形式進行主動服務,確定需要進行群發的目標客戶,制定群發任務時間、周期等情況,系統按設定的任務進行群發工作。
      12、錄音查詢流程
系統是全程錄音,即對所有的通話進行錄音,系統在錄音的同時在數據庫中記錄主被叫,座席號,時間等信息,座席員可以直接通過聲卡播放進行錄音查聽。
       13、話務統計報表
話務統計報表應從各個側面完全地反映了系統運行情況,主要包括:可以統計各坐席接聽次數,打出次數和通話時長;可以統計各坐席實際簽入和簽出以及示忙的起始時間以及時長;可以統計系統每天的總接聽、呼出的次數等。
       14、VOIP功能
呼叫中心系統支持VOIP功能,利用該功能可設立IP遠程座席,以達到企業資源的最佳利用,且可實現各遠程座席與總部之間的零話費。
       15、網站彈屏功能
呼叫中心系統支持網站彈屏功能,客戶可在企業網站上通過客服按鈕與客服員聯系并彈屏,客服員可據此回撥客戶。
       16、批量語音群呼撥號
座席從聯系人表中選擇一批號碼或人工創建一個群呼號碼文本并選擇一個事先設置好的群呼策略模板,該模板設有“群呼起止時間”、“用戶摘機后播放的導航語音流程”等信息。座席點擊“群呼”按鈕后,系統按照群呼模板策略順序撥打外線用戶,外線用戶回鈴后,按照平均話務量原則在組內選擇一個空閑座席將去話分配到該座席。外線用戶摘機后開始通話。系統對通話全程錄音并允許座席在電腦上記錄并保存對用戶的回訪記錄作用統計的依據。班長座席可以隨時終止一個群呼任務,也可繼續啟動一個暫時終止的群呼任務。
       17、第三方接口
呼叫中心平臺軟件提供開放接口(sock方式),可以搭配企業客戶已有的CRM、ERP或者其他第三方軟件使用,用戶可以將公司已有的業務流程中整合本系統功能,實現系統整合。
       呼叫中心軟件系統建設方案:http://www.focustar.net/callcenter.html



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